聚焦中链云直播平台—刘伟教授解读《碧水湾现象，旅游业界及服务业的奇迹》

  广州市专家（享受政府特殊津贴），“全国旅游院校具影响力十大名师”，教育部旅游管理类教学指导委员会饭店管理委员、广东第三产业研究会副会长、国内多个地方政府旅游发展战略顾问、多家酒店及度假村管理顾问、广东金融学院国际旅游与休闲管理研究院院长刘伟教授亲临直播现场。

  在包括《商务印书馆》在内的国内著名出版社出版学术著作教材40余部。此外，还在世界著名旅游学术刊物《Tourism Management》（ssci）（英国）、《旅游学刊》、《光明日报》、《中国旅游报》、《中外饭店》、《饭店世界》、《中外酒店》等国内、外刊物、报纸上发表论文100余篇。

  2018年6月14日晚7：30分，刘伟教授为大家分享什么是碧水湾现象；为什么要研究碧水湾现象；碧水湾的管理模式和成功之道；关于碧水湾现象研讨会.。

★直播介绍★

一、碧水湾现象

（一）碧水湾：一个奇迹（BSW：A Miracle ）

  背景：酒店行业的蓬勃发展：太多酒店，竞争激烈

  Background : hotel industry, booming: too many hotels, very tough competition.

  真诚的微笑（不是一个员工，是全体员工）；感动无数客人

  全年收到顾客手写表扬信近4000封，全年获得顾客提名表扬5000余人次。（Receives more than 5000 praises, of which 4000 are in the form of handwritten notes）

  220间客房，350个餐位，36个温泉汤池，在近几年全国酒店行业的逆市下，营收、利润连续多年实现持续增长。2013年、2014年、2015年营收均保持在1.25亿元-1.32亿元，2017年利润率持续增长。（220 rooms, 350 dining seats, 36 hot spring pools. 20 million US D per year.ADR and Rev PAR keeps rising, higher than ADR and Rev PAR average level of that of the 5-star hotels in China.）

  全年顾客满意度99%，顾客推荐率始终保持在99%以上（Customer satisfaction: 99%; customer recommendation:90%）

  携程网顾客服务评分：碧水湾连续六年在4.9分以上。（Customer comments on Ctrip: score 4.9）

  80%以上的客人都是回头客及口碑客:80% repeat customer and loyal customer, personal recommendation

  全年员工流失率仅2%！Yearly turnover: 2% .（酒店行业认为这是不可思议的！）

（二）碧水湾服务的特色：亲情、、感人

 （Characteristics of BSW Service）

  与宾客们告别及碧水湾员工的绝技：蒙眼铺床

  列队为宾客们送行

二、碧水湾文化的意义

（一）弘扬中国文化（碧水湾是中国文化的践行者）

（二）从“中国制造”到“中国创造” ；从“中国创造”再到“中国服务”

中国已全方位进入世界舞台中心，进入全面超越的时代，中国需要“中国服务” ，旅游业更需要中国服务

（三）是旅游业转型升级的方向（中国经济的发展模型已从规模速度型，转向质量效益型）

（四）是全域旅游的内在要求

（五）打造幸福产业是国家战略

行业提高服务质量、提高高校老师素质，为高校老师提供教学案例案例，为产学研提供平台；帮助中国企业走向世界。

Hospitality: the Core and Most distinguished feature of BSW culture

Care for every guest; offer services just beyond the guest’s expectation.

Satisfying customers’ needs is not their goal, their target is to offer services just beyond the guest’s expectation, to surprise and move the guests with good services, touching their hearts.

三、碧水湾的成功之道：管理模式与管理理念

  BSW Management Model（碧水湾管理模式）

American Style: System（美国式：强调制度）

European Style: Culture（欧洲式：强调文化）

Asian Style: Hospitality（亚洲式：强调感情）

  在二十一世纪即将到来之际，面对着来自与国际市场和国内市场激烈竞争的双重压力和挑战，中国每一个具有战略眼光的饭店经营者都不约而同地思索着同一个问题，即及帮过17年的实践、探索，有没有可能将酒店管理的美国模式---注重制度和时效、欧洲模式--注重文化与品味、亚洲模式--著重人情与服务的优势融为一体，结合当地的民族文化，从而创造出一种崭新的、风格独具的酒店管理模式，为中国大多数尚处在探索阶段的新老酒店提供一整套的经营哲学、管理模式和运作放上可共借鉴的法宝呢？为此，在多年理论研究和许多成功的酒店管理经验基础上提炼、总结了一套独特而实用的管理模式，及“HCM国际酒店管理模式”。

  HCM管理模式是一种将西方的科学管理、酒店建筑及装饰艺术与东方人传统的服务风格和辩证唯物主义哲学思想相结合的管理模式。

  H,是英文“Home”（家庭）的缩写。即要把酒店办成“客人之家”、“员工之家”

  C，是英文“Club”（俱乐部）的缩写。即酒店要成立“俱乐部”，为客人的住宿、商务洽谈、信息收集、娱乐消遣以及社交等活动提供便利。

  M，是英文“Museum”（博物馆）的缩写，即酒店为客人提供博物馆的文化艺术氛围。

（一）管理模式

  情

  文化：中国传统文化是以孔子为代表的儒家文化为主体的，其突出的特征：亲情和家庭

  双轮驱动

  以人为本，以德治村

  以人为本，以德治村，双轮驱动，科学管理，持续改进（没有好，只有更好）

（二）管理理念

  碧水湾不把客人当上帝，而当亲人

  舍得

  碧水湾模式导致出现了碧水湾现象，而碧水湾现象的根源在于中国文化

四、”碧水湾现象“研讨会

  骨干教师培训碧水湾现象研讨会盛况（桂林旅游学院；碧桂园酒店集团、恒大酒店集团；戴斌；魏小安；粱春香；fevzi）

  桂林旅游学院   Guilin Tourism University

  刘伟教授为碧桂园酒店集团的总经理们颁发证书

  浙江大学旅游学院副院长，王婉飞教授

  国家旅游局中国旅游研究院院长，戴斌院长

五、碧水湾：中国服务的缔造者

  BSW: the Builder of  “China Service”，BSW  bring “China Service”to the world

  Fevzi Ocumus: 国际酒店管理专家、世界排名第一的酒店管理学术期刊

  《当代酒店管理国际期刊》杂志主编

  日本早稻田大学、东洋大学教授前来碧水湾考察

  Japanese Expert from Waseda Uni. And Toyo Uni.

  日本东洋大学旅游酒店和温泉管理专家梁春香教授：碧水湾提供全世界好的服务，在碧水湾是“至福之时”！

  “‘至福之时’（日语：幸福、快乐的时刻）是我们在碧水湾的共同感受。”

  祝愿：碧水湾高举“中国服务” 的大旗，走向世界！

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