浅谈饭店顶层设计（五）

此文转自李立新

随着5月底疫情的反复进入尾声，政策层面稳经济导向，解冻旅游出行，消费信心正在重塑，加上纾困政策的落地，助推了饭店市场报复性消费，饭店业出现了良好的发展势头;7月份，随着暑期旅游旺季的到来，饭店经营迎来了全面提升，许多饭店连续出现满房，6、7月份的营收持续走高，有的甚至创造了近几年少有的佳绩。但是在大家都把关注点放在经营指标、规模指标、速度指标上时，有多少饭店忽视了质量指标?我们的营收有多少是市场红利带来的?有多少是报复性消费带来的，有多少是“躺赢”?

顶层设计这个源于工程学的概念，四十年前已经被跨国公司普遍采用的系统性思考的方法论，近几年才刚刚被国内企业借鉴、采纳。作为饭店经营管理的指导方针，作为有效解决错综复杂消费市场问题和饭店内部经营管理难题的战略手段，行业人的认知还停留在学习、借鉴、摸索阶段。其实简单说，顶层设计就是用科学的方法论对饭店未来5-8年的发展做出系统性的规划，按照“以终为始”的原则，基于对目标市场的理解，对目标顾客需求的把握，对竞争格局的认知，通过系统分析，把经营管理目标设定好，把客户心目中需要的完善的产品描述清楚，再把实现目标的关键要素和挑战罗列出来，把潜在的问题和风险预见到，从而根据目标整合资源、配置资源，缺什么补什么，倒排时间，把握节点，形成人人能够看懂的“剧情脚本”，然后让各职能部门、员工按照“剧本”上的分工扮演好自己的角色。

饭店顶层设计的最终目的就是成为目标客户心目中值得尊重、值得信任的产品品牌，成为真正的“顾客优选”。仅仅让顾客满意是不够的，要想办法让顾客愉悦、惊喜，要让我们的产品超出顾客的期望值。

顶层设计就是饭店的转型升级，就是变革，就是重新寻找饭店发展提高的理由和价值，这个变革有时是痛苦的蜕变，甚至是自我否定。随着产业升级、市场升级、顾客需求升级，这种变革就更有必要进行下去。纵观饭店顶层设计，其中三个要素:动力、能力、方法论;三个要素相辅相成，缺一不可。这就需要饭店的领头人既要具备前瞻的眼光，先知先觉，又要具备顽强的毅力和执着的精神，更要掌握科学的方法论。

饭店转型最重要的有四个层面:带头人转型、战略转型、管理体系转型、企业文化转型。这是有先后顺序和逻辑关系的。其中饭店带头人转型是第一步，属于远见和动力系统，是前提条件，就是要解决饭店总负责人自身的思想意识转变的问题，带头人想清楚了、想明白了，转型才不会迷失方向、走弯路。