全国站
酒店用品采购1号店
云采购平台 酒店用品解决方案咨询15202179267
JJHOME-10年酒店用品采购经验 为您精心营造酒店主题解决方案
当前位置:首页 » 行业新闻 » 海底捞给予JJHOME的启示

海底捞给予JJHOME的启示

字号:T|T
文章出处:责任编辑:人气:-发表时间:2014-02-21 15:38:00

  上个月,我和几个朋友相约聚会,大家都推荐到同济边上的海底捞火锅店。

  店里人山人海,人们不厌其烦地堆在大厅等餐位。一个火锅店能做成这个样子,每天都有人排队,确实不是一般企业能够做到的。近两年来,海底捞成了服务行业的楷模,名不虚传。

 

海底捞给予JJHOME的启示


  一、井井有条的管理

  走进海底捞,从来都是十分干净,整洁,不像有些火锅店充满异味。座椅摆放有序,餐具陈列整齐。保洁人员不停的收拾整理,整个机器运行十分良好。海底捞的菜品并没有什么特别的地方,价格也没有特别优势。让我感到温馨的还是他的服务。

  二、人性化的等位服务

  海底捞的等位服务是一绝。如果店内客人已满,再有新的客人进店,沙发或者凳子自然少不了,服务员还会递上瓜子、饮料或者点心。另外,配有棋牌等休闲物品,两个人去,可以下象棋、下跳棋;三个人去,可以斗地主。这样,客人在等位的时候就不会着急了。除此之外,海底捞还免费为女士提供美甲、护手服务,为男士提供擦皮鞋服务。为要“收菜”的客人提供上网服务……

 

海底捞给予JJHOME的启示


  如果等位时间很长,服务员还会给客人按摩、捶背,边捶背边寒喧。等排到位子了,服务员就会提醒客人轮到他用餐了。

  三、人人参与的创新服务

  如果说,“员工是企业的主人”。海底捞的员工的确人人都把企业当成自己的家。关键,我看还是好的激励机制。海底捞的洗手间里摆了很多物品,比如擦脸油、护手霜、啫哩水、牙膏、牙刷、剃须刀,甚至还有女孩子绑头发的发卡。有些四星、五星的酒店里也不一定会摆这些东西。一个火锅店,怎么会想得这么周到?因为海底捞有创新委员会和金点子排行榜。为鼓励员工的创新精神,海底捞成立了创新委员会,对员工们提出的创意服务做出评判。对获得委员会通过的创新,员工可以获得数额不等的现金奖励,在晋升时有优先的机会,创新服务将被推广到各个分店。这些创意就是金点子,是海底捞特色服务思想火花的来源。

  四、无微不至的关怀

  去海底捞用餐,当客人戴眼镜的时候,会主动给客人拿眼镜布;客人的手机摆到了桌子上,员工一定会主动拿手机套,不让油水撒到手机上。客人吃火锅给的是那种质量很好的围裙,不像别的火锅店,围裙是塑料的,吃着吃着开了一个洞,油水就崩进来了……

  比如为什么要摆牙膏、牙刷?这就是员工集思广益的结果,因为他们想到,什么样的客人都有,如客人需要清新口气、甚至也会有洁癖的客人说喜欢先刷牙,再吃火锅,或者说喜欢吃完火锅刷个牙再走。这都是客人的一个潜在需求。如果店里没有牙刷牙膏,那不是就让客人失望了吗?所以在这个环节中充分体现了海底捞对顾客无微不至的关怀。这种关怀不断产生着回头客和口碑营销。

 

海底捞给予JJHOME的启示


  五、无处不在的微笑服务

  我每次从海底捞洗手间出来,保洁员都会微笑问候我,然后主动把水龙头打开,看我手湿了之后,马上给我倒洗手液,我洗完了手,保洁员又马上递上擦手纸。这一连串的动作,说明海底捞的保洁员都有服务意识,能随时帮助客人,甚至超越客人的需求。其实,穿上酒店的制服,戴上工牌,不管他处在什么岗位,员工代表的就是酒店。即使他是后勤,在客人的眼里,也是酒店的员工,他的任何一个表现,都体现了酒店的服务文化,都对客人有影响。服务讲到后其实就是用心加细节,海底捞能为客人提供这么多超越客户期望的服务,不就体现他们的用心和对细节服务的坚持吗?海底捞这些服务中的细节,看似微不足道,却赢得了顾客的心。

  纵观“海底捞现象”,他们已经形成了独具特色的企业文化。

  JJHOME也从中得到启示:

  一是,企业文化是全员文化。企业的愿景一定是员工的愿景!所以,企业的追求必须通过员工实施,并且化成全体员工的自觉行动。否则,所有企业文化会束之高阁。

  二是,企业的首要任务是执行力。再好的创意,再好的愿景,都离不开全体员工脚踏实地的实施。所以,一流的执行力比起一流的主意要重要的多。

  三是,企业必须有健全的考核办法和激励机制。我常说,民生银行的员工都是“疯子”!究其原因是,民生银行的考核办法和奖惩机制真正做到“奖得心花怒放,罚得心惊胆战”。海底捞也是这样。

  四是,企业必须培育和提升自己的核心竞争力。如果已经形成核心竞争力,必须做大做强;如果目前还没有明显的核心竞争力,就必须通过不懈努力,挖掘和培育自己的核心竞争力。海底捞看似一般的餐饮企业,但他们把服务文化做到极致。这服务文化就是海底捞独特的核心竞争力。

  五是,给每位员工充分发展的空间。在机会面前人人平等,对善思考,有追求,不断有创造性开展工作的员工,在晋级、加薪、培训等方面给予倾斜。从而建立起积极向上的正能量。

推荐产品

同类文章排行

最新资讯文章

您的浏览历史

    正在加载...