国外酒店业经营策略分析

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文章出处：责任编辑：人气：-发表时间：2022-11-30 09:32:00

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一、欧洲酒店的经营之道

欧洲饭店的整体管理水平要高于我国，特别是在以下几个方面，值得国内饭店学习借鉴。

（一）机制的科学性

这个问题首先表现在饭店的所有权上。欧洲的任何一家饭店，都属于一个或几个自然人所有，他们投资饭店的目的就好似赚钱，而赚钱就必须按照市场规律办事。但我国大部门饭店都是隶属于各行各业的国营饭店，属全民所有。有的建饭店的初衷就不是为了赚钱，搞接待的投资者不乏其人。不同的投资目的，导致了不同的领导行为。欧洲的饭店业主对总经理只考核盈利这一结果，在管理过程上给总经理较大的权利空间。而我们国营饭店的上级领导，尤其重视对过程的管理，酒店经营的大事小事必须请示汇报、等待批复，几经周折，商机早就错过了。

其次，在用人机制上，欧洲饭店的总经理都是职业经理人，他们都有较好的文化底蕴，一般都是饭店管理专业院校的毕业生，不仅有很多的专业知识，并且大都是从饭店的最基层岗位干起来的，熟悉饭店各部门的运行环节、操作技巧，具备热爱和忠诚饭店业的职业心态。我国的饭店总经理队伍，从总体上看，都是非职业化的：有的由饭店建设者留任，有的是由其他行业改行的，大多数人在从事饭店管理以前，没有接受过饭店管理的系统教育，只是赁借在其它行业积累的经验模式，这一点应该是我国饭店与欧洲饭店管理的根本性差距。

（二）设计的合理性

一家饭店的经营，实际上是从选址和设计就开始了。因此它所处的地理位置、外形的视觉印象，内部结构的科学合理，都是经营成功的要素之一。欧洲饭店的设计理念，非常追求结构的合理布局。如法国巴黎的ParisBag-nalet，它的客房卫生间与洗漱间是分设的：一开门，左边是卫生间，右边是衣橱，这是一人区域；起居室和洗漱间形成另一个区域，中间用门隔开。这样的区域划分，减少了同住客人的相互干扰。又如：国内饭店有宽敞而空荡的大堂，但欧洲每个饭店的大堂都设有各具特色的酒吧。国内饭店普通重视大堂的气派和装饰的豪华，而对布局的科学合理重视不够。比较常见的问题是，公共区域的卫生间太小或太少，常给客人带来不便，没有员工专用卫生间和专用电梯，员工与客人争用卫生间和抢乘电梯的现象随处可见；没有团队行李通道，在大堂行李通道，在大堂门口装卸行李，既阻碍交通又不备用家具和物资的存放场所，有的饭店的消防通道成了仓库等等，这些问题给经营者带来的困难，直接影响了饭店的整体管理水平。

（三）设施的使用性

我国饭店业在服务设施的选用上，重视追求时髦，而不重视实用。如我们国内饭店客房较为普遍使用的台式控制器，在欧洲饭店，没有一家使用。究其原因，是既增加了投资，客人使用起来又不方便。欧洲饭店各种灯的开关，都安装在墙壁上，开关的按键比我们国内的大得多。就连恭桶上的按键也有独到之处。法国的乡村小城赫本海姆的MercureHeppenheim，恭桶上的水阀就非常特别，它的冲水按键不在顶部，也不在侧面，一个大而方的按键设在正面，坐在恭桶上方便后不需动手，用背轻轻一靠，就冲洗干净了。这些细微之处，说明欧洲饭店在设施的选用上很重视实用性，重视方便客人。

欧洲饭店根据国际人口老龄化这一趋势，目前正在推出适合老龄人用的客房。在西班牙，已有90%的旅游设施是为老龄人设计的。我们的饭店管理者不要只是重视落实规范，而更应重视如何方便客人。主动适应市场、适合客人，这是我们应该很好地向欧洲的饭店管理者学习的。

（四）服务的有效性

欧洲饭店的服务员在服务中遵循一个原则，"我不去打扰客人"，而在我国，甚至整个亚洲，都提倡服务员要主动征询客人需要什么服务。这是两种不同的文化派生出来的两种服务理念。欧洲人看到中国饭店的服务主动服务很惊讶，"要花多少钱才能培养出这样的服务员”；从人性化角度，主动服务是无可非议的，但从人力资源成本投入的角度，欧洲饭店更注意服务的有效性。

一：欧洲客店非常重视利用客史档案。客人入住过一次饭店后，第二次入住，就不会让客人重复登记；公司结帐的客人，第一次结帐后，就不会再询问客人结帐方式；叫车的客人，第二次不需要客人提出，就会为客人备好车，给客人一个惊喜……为什么要这样做，答复是：只有我们记住客人，客人才能想起我们。

例二：欧洲饭店往往要花很大的功夫去了解客人的真实需要。如有的饭店通过对女性消费特点进行研究，得出结论：女性不喜欢住嘈杂和两边住男士的客房，各类设施要充分考虑女性的需要，并要受到比男士更好的接待……一旦满足了这些条件，妇女消费者市场占有分额就会不断扩大，因为，它给女性提供了受到高度尊重的有效服务。

我国的饭店提供服务有效性方面，是一个很值得研究的问题。如服务岗位的设置，往往过于注重形式，而不重视研究它的实际效用。有的饭店设电梯服务员，又多给客人提供了一个服务项目，而欧洲人认为是对他人的蔑视，因为，按一下电梯按钮，仅仅是举手之劳，任何一个旅行者都能自理。又如，我国的高星级饭店都在大堂设有礼宾台，并有礼宾台值台，这种岗位，从客人的角度看，他的实际作用是什么？类似这些岗位，都应从是否为客人提供有效服务的角度进行评价。凡是不能为客人提供有效服务的岗位，就应压岗减员，增加收益。

二、中国和美国酒店市场和管理的详细比较

美国作为世界主要饭店集团的发源地和总部所在地，是饭店资本、管理和技术的最大输出国，通过对中美两国饭店市场情况和饭店企业进行比较，有助于探索我国入世后饭店集团化发展的道路。

（一）中美两国饭店业市场情况：

造成我国星级饭店数量、营业收入和接待人数均快速增长的原因，一方面世由于国家经济和旅游业的持续、快速发展带来的公务、商务旅行和旅游者人数不断增加，另一方面是由于旅游饭店星级评定步伐加快，纳入统计范围之中的饭店数量近年来增加较快。

与我国一样，由于商务旅行持续增加和宏观经济良好带来的旅游业的发展，美国国内饭店市场实现了快速发展。

三、美国饭店业多种分销渠道的房价比较

互联网的诞生对饭店的客房销售产生了革命性的影响。消费者的网上预订，无论是通过饭店自办网站还是通过旅游网站（即所谓的第三方供应商），在饭店客房销售中的比例逐年猛增。饭店客房销售量中有30%来自网上预订。

对消费者而言，他们的预订渠道增加了，至少在价格上选择余地更大了。对饭店业而言，互联网的兴盛固然增加了新的销售渠道，但同时也使其定价策略变得更加复杂和繁琐。况且，同样的客房在不同分销渠道上价格的不同，甚至还常常出现旅游网站上“有报价、无空房”的情况，给消费者带来了困扰，对饭店的信誉也会造成不利影响。因此，饭店对旅游网站的态度多少有些“既爱又恨”的尴尬和无奈。

前几年，受全球经济不景气和美国“9?11”恐怖袭击事件的影响，旅游需求，特别是商务旅行需求趋淡，欧美国家的饭店业普遍陷入出租率和赢利能力下降的困局。此时，他们非常欢迎来自第三方网站的客房预订，也愿意成批向这些网站批发客房。但饭店业者很快发现，第三方供应商虽然可以为饭店带来一定的人气，但超低的房价却严重拖累了饭店的赢利水平，大量的佣金却被旅游网站拿去了。从2003年开始，不甘心“为他人做嫁衣”的饭店业开始反击，本着夺回网上预订主动权、拉回顾客的目的，各大饭店集团纷纷推出“最低承诺价”，即保证在本饭店自办网站上提供的房价是最低的。

没有任何一个渠道在每次预订时都能提供最低价。饭店自营网站提供最低价的次数最多，其次是Travelocity，再次是电话预订。从单一渠道预订所需的平均额外成本来看，Travelocity最低，饭店自办网站次之，电话预订最高。这个预订额外成本指的是顾客在某单一渠道拿到的房价与从多个渠道搜寻后拿到的最低房价相比所多付出的房费。例如，如果顾客通过电话预订，他付出的房费比在其他渠道可能得到的最低房价平均要多出16.2%。

从总体上看，饭店朝着实现自办网站提供最低价的目标迈进了一大步，但第三方供应商（以Travelocity为典型）仍有能力提供最低房价。通过电话预订最不容易获得最低房价，但房间却是最有保证的。

饭店客房的消费者报告对想预订客房的消费者提供的建议是，“货比三家”，多渠道搜索最低房价。对那些时间有限或是想预订某家特定饭店的消费者来说，自然应从该饭店公司的自营网站入手。而时间充裕的消费者则可以通过不同渠道进行搜索比较，不妨先从第三方网站（如前所述，Travelocity提供的房价较低，而且经常有房可订）开始，然后再查一下饭店的自营网站，最后再给饭店打电话。即使与单一使用Travelocity（其单一渠道预订额外成本最少）相比较，采用“货比三家”预订法的消费者可以省下5%以上的费用。

另一个重要的发现是，消费者经常碰到网上订房时被告知无房，其实并不一定是那么回事。在某一个渠道吃了“无房”的闭门羹时，你可能在另一个渠道，特别是当你给饭店打电话时，得到你想要的房间和价钱。如果你想入住某一家饭店而且不在乎多付一点房费的话（或者嫌“货比三家”太麻烦），你可以直接给饭店打电话订房，要么就上该公司的网站。

各个销售渠道在房价和客房供应上的差异将刺激集多种渠道上的信息于一身、从而提供最低房价的旅行搜索引擎（即综合引擎）的开发和应用。这种搜索引擎毫无疑问将非常有用，但却无法把“电话预订”也综合进去，因此消费者有时还不得不给饭店打电话，以确保得到最低价客房。

饭店客房供应者对饭店业来说，这项研究证实了饭店在自办网站提供最低保证价、以便把潜在顾客吸引过来的初衷见到了一定的成效。研究者还表示，虽然低价策略非常有效（如饭店网站在多数情况下提供的房价都是最低的），但它并没有被所有的饭店采用。无论从何种角度看，研究者都认为Travelocity是成本最低的预订渠道。

饭店自办网站上提供的房价与电话预订得到的房价（电话预订的房价通常较高）之间明显存在价差，这一点应该引起饭店经营者的思考。虽然饭店经营者可能觉得电话预订提供的房价较高是对饭店有利的一件事，但长此以往却将对饭店的美誉度造成伤害，因为顾客终将发觉这种价差的存在。如果不想让消费者心生反感，也为了饭店服务质量着想，电话预订人员最好告诉顾客，在饭店的网站上预订房价会更低一些。

最重要的是，饭店客房提供者应该尽可能在所有的销售渠道上保持同一房价。这样做对饭店的好处是，消费者可以节省各处搜索的时间，建立起在任一渠道下订单都能拿到最低房价的自信心。对销售渠道实行这样的合理管理将提高顾客的满意度，同时引导顾客从订房时只考虑房价这一个因素转向考虑其他因素。当各个渠道的房价都一样时，饭店利用自身优势提供的附加特色就会对消费者的决策产生影响。例如，通过饭店自办网站订房可以增加常住客积分的吸引力就会凸现出来。

最后一点，饭店业者应该谨慎选择客房分销渠道。这里有一个对消费者进行教育的问题。例如，当第三方供应商网站上显示某饭店无房时，消费者是否知道到该饭店自办网站上去搜寻？如果他们不知道这样做，有必要问一下第三方分销渠道在满足该饭店需要的方面做得如何？

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