JJhome—关于酒店产品的八个特性

  酒店产品是服务市场上的特殊商品，既有与其他产品相同的属性，也有其突出的特点。酒店产品的存在形式很复杂，是有形产品和无形服务的结合。受到国家政策、经济发展、汇率变动、签证方式、自然灾害、社会治安等，而导致酒店产品具有脆弱性。

  酒店产品是服务市场上的特殊商品，既有与其他产品相同的属性，也有其突出的特点。只有认识其特点，才便于制定特有的经营策略和管理方法。概括起来，酒店产品的特点主要有以下几点。

无形性

  酒店产品的核心是服务。虽然宾客在酒店就餐购买到了有形的菜肴、饮料等，但酒店里重要的产品还是服务。而且，宾客对菜肴、饮料也主要不是购买它们的实体，而是享受融化在菜肴、饮料中的服务，酒店的有形产品不过是无形服务的载体。也可以说，酒店产品是有形产品和无形服务的结合。

综合性

  酒店产品的存在形式很复杂，宾客购买之后，同时享受酒店的有形产品和无形服务，享受酒店的外观、设施、气氛、服务等一套复合型的整体产品，从而达到购必需求的满足。酒店产品是物质与精神的综合；软件与硬件的综合；享受、知识、艺术、信息、智能等多方面的综合。

不可储存性

  酒店里的客房、娱乐设施等一天不出租，就不能创造价值，它们作为酒店产品的组合部分是不能像工业品那样储存起来，日后再卖。客人在购买产品之后，只是买到了产品的时间性很强的使用权，若不及时消费，其价值也就立即消失，无法携带和储存。比如，一家酒店的一件标准客房每天可以售价400元，如果今天该客房没有销售出去，那么其今天的价值就损失掉了，不可能储存到明天去卖，因为明天还有明天的价值。

不可转移性

  酒店产品不是物质产品，无法运输，虽然它的销售有时也需要经过中间环节，但它的商流和物流是分离的。产品交换后，客人得到的不是具体的物品，而只是一种感受或经历。客人在酒店住宿，只是购买酒店客房和其他设施的使用权。所以酒店产品不同于物质商品可以在运输和交换之后发生所有权的转移。

生产、销售和消费的同时性

  酒店服务的生产过程、销售过程、消费过程同时或几乎是同时进行的，即当场生产、当场销售、客人当场消费。这是服务产品与有形产品最核心的区别。这种特殊性决定了酒店生产经营必然受到区域的限制，市场范围受到一定的局限。因为这一特点，增加了酒店质量控制的难度。

非专利性

  酒店产品同其他旅游产品的组成部分一样，通常具有非专利性。非专利性是指一家酒店不可能为自己设计的客房装饰、菜肴、服务方式等申请专利。酒店只能为自己的标记和名称申请专利。正是因为酒店产品的非专利性，当某一家酒店创新出某一新产品，如新的服务形式或新的菜肴等，当这种新产品为酒店带来很好的经济收益时，其他酒店就会很快效仿。

品牌忠诚度

  如前文所述，酒店产品具有非专利性的特点，也就是说当一家酒店提供一种产品时，很快另外一些酒店都可以提供相同的产品，这种非专利性导致酒店可以相互模仿，提供的产品也就基本相同。所以对于一般客人来说，只认一个品牌的意义不大，何况消费者都有追求新鲜感的心理需求，换一个新的酒店，新的环境，新的消费感受，这样品牌忠诚度低也就不可避免了。

服务的差异性

  酒店的服务包括大量的人工劳动，缺少生产的统一标准和控制。由于工作人员的工作方式方法、工作态度、技能技巧各不相同，因此各酒店之间、同一家酒店不同的服务人员之间，甚至同一位服务员在不同的时间对待不同的客人都会有所差异。

  酒店产品除上述几个特点外，还有季节性特点，在旺季需求旺盛，淡季需求疲软。此外，酒店产品经常直接受到酒店业无法控制的外部因素的影响，如国家政策、经济发展、汇率变动、签证方式、自然灾害、社会治安等，而导致酒店产品具有脆弱性。